I 6 Principi psicologici della Persuasione che portano a convincere il cliente e fargli dire “si”
IL MAESTRO DEI FORMATORI, della vendita L’AMERICANO ROBERT CIALDINI, RIVELA LE REGOLE UNIVERSALI PER INFLUENZARE LE PERSONE.
“CONVINCERE NON SIGNIFICA PLAGIARE QUANDO SI AIUTANO I CLIENTI A PRENDERE DECISIONI BUONE PER LORO”(Robert Cialdini)
Le ricerche del Professore hanno identificato sei princìpi psicologici che portano le persone a dire «Sì» a una richiesta:
1. Simpatia (Liking). Bisogna permettere alle persone di stabilire un legame, una simpatia, prima ancora che vogliano comprare da te.
Sei più propenso a dire sì a qualcosa che ti piace o ti somiglia. L’empatia è fondamentale nelle relazioni.
Il riconoscerti in qualcun altro, condividerne i valori, ti fa sentire più sicuro, più forte e quindi più propenso a dare fiducia. Ascolta il tuo pubblico, parla il suo linguaggio, coinvolgilo emotivamente, offri soluzioni ai suoi problemi.
2. Scarsità (Scarcity). Tutto ciò che è scarso (nel senso di raro) attira la tua attenzione e sei disposto a spendere di più pur di ottenerlo. In altre parole, di fronte ad un prodotto sul quale leggi frasi del tipo “ultimo pezzo”, “ultima occasione”, “solo per oggi”, il tuo cervello, spinto dal timore di non riuscire a prendere qualcosa che sta per terminare, agisce.
Le persone desiderano maggiormente le cose rare, che sono disponibili in misura minore. Quindi, voi dovreste onestamente spiegare alle persone quali sono gli aspetti unici del vostro prodotto o servizio. Per esempio, negli USA con il lancio del nuovo iPad, abbiamo visto lunghe code di persone ai negozi, non necessariamente perché il prodotto sia qualitativamente buono – e lo è –, ma perché le persone riconoscono che non ce ne saranno di disponibili a sufficienza. La scarsità conferisce valore alla stessa stregua delle caratteristiche intrinseche al prodotto.
3. Autorità (Authority). Ovvero il livello al quale siete riconosciuti come esperti sull’argomento. Le persone vogliono seguire la leadership di individui autenticamente autorevoli su un particolare argomento.
Quindi il tuo lavoro come venditore è, prima di iniziare a proporre qualsiasi cosa, quello di informare le persone sul tuo percorso, la tua esperienza e l’autorevolezza in merito al prodotto: così potranno misurarti in confronto alla concorrenza. Il cliente non ha una sfera di cristallo e, se voi non gli comunicate il vostro passato e la vostra esperienza pregressa, difficilmente lui potrà venirne a conoscenza. Qui si pone un problema.
Se gli spiegate tutte queste cose, è possibile che lui pensi che vi stiate vantando. Per ovviare a questo, prima di fissare il primo incontro con un cliente, inviategli una lettera d’introduzione che dice, ad esempio: «Mi farà molto piacere incontrarla giovedì per l’argomento XY, e in merito a quest’argomento la mia esperienza e la mia competenza è quanto segue…». È corretto metterlo nella lettera, piuttosto che dire direttamente faccia a faccia alle persone quanto bravi siamo.
4. Consenso (Consensus). Le persone desiderano seguire la leadership dei loro simili. Che cosa hanno fatto gli altri in merito a quel prodotto o servizio?
È molto importante per i venditori acquisire le informazioni su cosa altri clienti, simili ai loro, stanno scegliendo, aiutando i propri clienti a ridurre le incertezze su cosa dovrebbero fare. Per esempio, recentemente ho letto un articolo scientifico a Pechino che dichiarava: “Se il proprietario di un ristorante scrive sul menù ‘Questi sono i piatti preferiti’, immediatamente essi subiranno una crescita nelle ordinazioni del 25%”.
Quindi un’altra cosa che il venditore può fare prima di iniziare a vendere è dire al cliente quali altri l’hanno acquistato, specialmente quei clienti che si trovano in condizioni di acquisto simili al cliente in questione.
5. Ricambiare (Reciprocation). Le persone vogliono ricambiare quello che prima hanno ricevuto da noi. Se hanno ricevuto, vogliono ridare. Quindi il mio consiglio, per qualsiasi persona che entri in una sala piena di altre persone e voglia essere influente in una certa maniera, è di muoversi nella loro direzione.
La prima domanda non è “Chi mi può aiutare qui?”, ma piuttosto “Chi posso aiutare io?” oppure “A quali persone potrei migliorare gli obiettivi commerciali? In quali circostanze aziendali potrei facilitare il loro avanzamento, tramite le mie informazioni o conoscenze, o fornire un certo tipo di assistenza che orienterà il loro business verso prestazioni migliori?”.
E dovete chiedervelo prima, non dopo che hanno firmato il contratto! La regola non è “Se voi ci darete dei soldi, noi vi daremo un eccellente servizio”, ma invece “Se voi date qualcosa in anticipo, poi gli altri si sentiranno di ricambiare”.
Dovete capire cosa potete regalare, come potete migliorare le circostanze aziendali delle persone che cercate di influenzare; dategli ciò che potrebbe tornare loro utile: molto spesso sono informazioni che voi avete e loro invece no. Di conseguenza, loro desidereranno fare altrettanto con voi.
6. Coerenza (Consistency). Le persone desiderano essere coerenti con quello che hanno già detto o fatto, in particolare in pubblico. Esiste un certo orgoglio in quello che si dichiara e le persone, in base a esso, desiderano essere veritiere. Porto a esempio una storia accaduta negli Stati Uniti, sempre nel settore della ristorazione.
C’è un problema in tutti i ristoranti, quando le persone telefonano per prenotare un tavolo e poi non si presentano evitando di chiamare per annullare, (i cosiddetti noshows). Be’, c’è un ristorante a Chicago chiamato “Gordon’s Restaurant”, il cui titolare, Gordon Sinclair, ha trovato un modo per ridurre in modo significativo il numero di noshows semplicemente facendo apportare alla centralinista del ristorante alcuni cambiamenti nella telefonata: prima lei diceva: «Per favore chiamate se dovete annullare la vostra prenotazione».
Sinclair, che aveva letto il mio libro, ha preso spunto dal capitolo sul principio di “impegno e coerenza”: ha quindi istruito la centralinista a dire «Potreste per favore chiamare se dovete annullare la vostra prenotazione? », e successivamente le ha consigliato di aggiungere una pausa.
L’impegno in questo caso è la risposta naturale («Sì, ma certo»): la gente desidera essere coerente con quello che ha detto. Di conseguenza i noshows al “Gordon’s Restaurant” sono diminuiti dal 30% al 10% grazie a questi due accorgimenti.
Danilo Arlenghi
Presidente nazioanle ClubMC
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