Che cosa si intende per marketing omnichannel? E che differenza c’è con quello multichannel, uno è migliore dell’altro?
Partiamo dalle basi: un’impresa comunica con i suoi clienti attraverso una serie di canali, online e offline. Un canale può essere il sito web, una pubblicità radiofonica, il catalogo aziendale.
Come devono essere gestiti tra loro per una comunicazione davvero efficace?
Vediamolo insieme.
Strategia di marketing Multichannel
È giusto affidare la propria comunicazione a più canali: locandine, store fisici, sito web, pagine social.
Questo tipo di comunicazione è di tipo multicanale.
Ogni canale veicola il suo messaggio e si occupa, diciamo così, della sua fetta di utenti. Lavorano ognuno indipendentemente dall’altro.
Facciamo un esempio: cerco online un abito, lo trovo e decido di acquistarlo. Pago online e l’abito mi viene spedito a casa. Il canale digitale, in questo caso il sito di e-commerce del brand dell’abito, è completamente scollegato dagli altri canali di vendita, come lo store fisico o l’app del brand. Tutto avviene online.
I diversi canali di comunicazione non comunicano tra loro: magari funzionano molto bene e hanno buoni risultati, ma perdono possibilità e occasioni di fidelizzare i clienti e costruire una solida brand identity.
Marketing omnichannel
Il marketing omnicanale, o omnichannel, collega tra loro tutti i canali di comunicazione di un brand. Li fa lavorare insieme in sinergia, con una strategia più ampia in cui il cliente può sfruttare tutti i touchpoint contemporaneamente.
I touchpoint sono tutte le occasioni di contatto fra cliente e azienda. Sito web, newsletter, persino lo scontrino fiscale è un touchpoint, un’occasione per parlare con il cliente!
Tornando all’esempio dell’abito, una strategia omnichannel dovrebbe darmi la possibilità di acquistare nel negozio online ma ritirarlo nello store più vicino a casa, magari di condividere l’acquisto sui social taggando il brand e ottenere così un buono sconto, accumulare punti su un eventuale tessera da utilizzare sia online che nel negozio fisico.
Per un brand adottare una strategia omnicanale significa dare ai clienti un’immagine coordinata, che ha sempre lo stesso tono di voce e la stessa identità grafica. Così si regala agli utenti un’esperienza unica e davvero riconoscibile.
Ma come si ottiene?
Con una sinergia e una collaborazione totali tra tutti i soggetti coinvolti: da chi si occupa del marketing fino al commesso di un punto vendita.
Le informazioni devono essere condivise e ogni possibile punto di contatto sfruttato a dovere, sempre nell’ottica di dare un servizio completo.
Se una catena di negozi fisici ha anche un importante canale di e-commerce, ad esempio, i prodotti disponibili devono essere gli stessi su entrambi i canali, e con gli stessi prezzi.
L’eventuale servizio clienti deve essere uguale e trattare il cliente allo stesso modo, sia che abbia acquistato online che nel negozio fisico.
Avere un sito web perfetto sotto ogni punto di vista, una comunicazione social coinvolgente e una newsletter con un altissimo tasso di lettura non costituiscono da soli una strategia omnicanale se tra loro non sono perfettamente integrati. Perché allora è solo una strategia multicanale.
Perché scegliere una comunicazione omnichannel?
Le abitudini di acquisto dei clienti stanno cambiando velocemente.
La maggior parte degli acquisti viene ancora fatta di persona, nei negozi fisici, ma le previsioni per i prossimi anni puntano a un aumento consistente degli acquisti online.
E, in ogni caso, acquistare in un negozio fisico non significa che il digitale non abbia fatto la sua parte: magari il prodotto che acquisto l’ho notato online, ho visto un post su Instagram, o l’ho adocchiato sul sito web durante la pausa in ufficio.
E sul sito è comparso un pop-up che mi ha invitato a iscrivermi alla newsletter in cambio di uno sconto del 15% da utilizzare sia online che negli store fisici!
Ottimizzare la propria presenza online aiuta quindi a raggiungere anche clienti che preferiscono fare gli acquisti negli store fisici. E viceversa: ci sono clienti che guardano in negozio e poi acquistano online, e altri ancora che comprano online e ritirano in negozio.
Ecco perché una comunicazione multicanale è più performante.
Incontra tutte le più diverse esigenze dei clienti e con una customer journey (il viaggio del cliente) fluida ed omogenea regalano loro un’esperienza unica.
Ha sicuramente dei costi più elevati: la comunicazione interna del brand deve essere particolarmente efficiente, tutti devono avere un obiettivo comune, e il cliente catturato con questo tipo di approccio è più esigente e si deve stare attenti a non farsi cogliere impreparati.
Pianificazione, conoscenza dei mezzi, online e offline, e capacità di analisi dei dati sono alla base dell’omnicanalità.